El 76,5% de los clientes bancarios en España reclama que la atención al cliente con su entidad sea realizada por un humano y no por un ‘bot’, según se desprende de la quinta edición del estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’, elaborado por Nickel.

El 72,9% valora positivamente disponer de una entidad digital y ágil, siempre que garantice el apoyo humano en gestiones clave. En esta línea, un 50,6% rechaza explícitamente verse obligado a pedir cita previa o a operar solo por Internet.

Al ser preguntados por los cambios prioritarios que debe afrontar la banca, la atención presencial accesible y sin cita previa encabeza la lista de mejoras con un 56,3%. Le sigue la reclamación de una mayor amplitud horaria en las sucursales, que escala del 44,5% registrado en 2025 hasta el 52,1% en 2026.

La inclusión financiera de los colectivos más vulnerables también se posiciona como un «reto crítico», según afirma la entidad. El 48,2% reclama una mejor atención para las personas mayores o con menor soltura en entornos digitales.

Durante el último año, el 55% de los españoles afirma haber sufrido problemas de atención al cliente (respuestas lentas, falta de resolución o trato inadecuado). A esto se suman las barreras para acceder a atención presencial (49,6%), la lentitud en procesos sencillos (43,4%) y las esperas prolongadas tanto online como en oficina (42,1%).